GS

GS(グランドスタッフ)として働く上で大切にしていたこと

みなさんこんにちは、かすみ草です。

前回GS(グランドスタッフ)になるために必要なことについて、よく見る応募資格の条件を中心にお伝えしました。気になる方は以下の記事をご覧ください。

GS(グランドスタッフ)になるために必要なことGSになるためには各航空会社が定めている採用試験に合格しなくてはいけません。また受験をする際には応募資格の条件をクリアしていることが大前提です。今回はよく見かける条件をご紹介します。...

今回は、私がGSとして働く上で大切にしていたこと、心がけていたこと、意識していたことなどをご紹介します。

お客様に合わせた接客

空港には様々なお客様がいらっしゃいます。楽しそうな人、悲しそうな人、ワクワクしている人、急いでいそうな人、お仕事で飛行機を利用される人、旅行で利用される人、冠婚葬祭で利用される人など様々です。

GSはお客様との言葉のキャッチボールを大切に、一人ひとりに合わせた接客サービスが求められます。

お客様とのちょっとした会話や仕草から、気持ちや要望を汲み取る

お客様との会話や仕草から、今何を求めていらっしゃるのか、どうして欲しいのか、どうして差し上げることがお客様のためになるのかということを考えて行動する力が求められます。

声のトーンや表情などちょっとした会話や仕草から、状況判断できるように心がけていました。

相手の気持ちに立って物事を考える

また相手の気持ちに立って物事を考える力も必要です。GSとしての立場で物事を判断することも大切ですが、お客様の気持ちに立つことも非常に重要です。

一人ひとりに合わせたサービスを提供する

例えば飛行機に乗りなれていない方には詳しくご説明したり、飛行機に乗りなれている方には簡潔にお話をしたりと、一人ひとりに合わせた接客サービスをする必要があります。

空港にいらっしゃるお客様とは一期一会の出会いかもしれません。接客する時間も数秒〜数分の世界です。ちょっとした言葉のキャッチボールや仕草から今何を求めていらっしゃるのかを判断し、適切にサービスを提供することは簡単なことではありませんが、大変やりがいのある仕事です。

お客様から言われるよりも前に自ら気づき行動にうつすことで、お客様の満足度アップにつなげていました。

サービスマインドとホスピタリティ

一人ひとりに気を配りながらきめ細やかな接客サービスをすることが求められるので、お客様の声やトーン、表情から状況を察する力が必要です。

サービスマインドやホスピタリティとはどんなことでしょうか?言葉にまとめるのは難しいですが、私が考える意味は以下の通りです。

サービスマインドとは

思いやりやおもてなしなど、お客様にこうして差し上げたら喜んでもらえるなと思う気持ち・心のこと

ホスピタリティと聞いて思い浮かぶのはディズニーリゾートだと思います。全ての来場者に楽しんで喜んでもらうためにキャストがおもてなしをする、あのようなイメージです。

ホスピタリティ

思いやりや心の込もったおもてなしなど、お客様にこうして差し上げたら喜んでもらえるなと思う気持ち・心・考え方

サービスマインドやホスピタリティはその人の内側から滲み出るものなので、習ったからといってすぐにできるものでもありません。

そこで私は以下のことを大切にしていました。

感謝の気持ちを持つ

空港には様々なお客様がいらっしゃいます。どのような状況であれ自分たちの航空会社を選んでくださったことへの感謝の気持ちをまず持つようにしていました。

空港にいらっしゃる全てのお客様に「来てくださりありがとうございます。私たちの航空会社の飛行機に乗ってくださりありがとうございます」という感謝の気持ちを持つことで、自然とお客様の心に残る接客ができるようになります。

自分からお声掛けをする積極的な姿勢

困っていそうな方や何かお探しの方がいらっしゃったら、積極的に自分から「今何かお困りごとはございますか?」などとお声掛けをして寄り添う接客を心がけていました。

空港内には本当に色々な方がいらっしゃいます。例えば空港内を走っている方は、出発時刻まであと僅かで搭乗口へ急いでいる方の可能性が高いですし、急いで何かを探している方かもしれません。

お客様がどのような状況であれ、私たちGSの方が空港内を知り尽くしています。積極的にお声掛けをして少しでも役に立つ努力をしていました。

何かをして差し上げたいという気持ち

マニュアル通りにお客様のチェックインをして搭乗口までご案内するだけではなく、こうして差し上げたらもっと喜ばれるのではないか、満足度が上がるのではないかということを考えながら日々業務にあたっていました。

おもてなしの実現

淡々と仕事をするのではなく、おもてなしの心や気持ちを持って接することで、お客様の心に残るような接客につながります。

ただチェックインして搭乗するだけの仕事だとは思わず、お客様が機内にご搭乗されるまで自分たちには何ができるのかということを考え行動することが、おもてなしにつながる大事なプロセスとなるのです。

お客様の声に徹底的にこだわる

私は「目配り・気配り・心配り」を大切にしていました。

たくさんのお客様にプラスアルファのサービスを提供するのは簡単なことではありませんが、自分にできることを一つひとつ丁寧に行うことで、お客様の満足度が上がります。

お客様から頂いたご意見やアドバイスも素直に受け止め、それを同僚や先輩後輩とチームで共有することも、より良いサービス提供の実現につながります。

定時出発

一番ベースにあるものは「定時出発」です。お客様はサービスを受けるために空港にいらしているわけではありません。もちろんプラスアルファでおもてなしをされたら嬉しいはずですし、私たちGSは心地よい接客を目指す必要があります。

ただベースにあるのは定時出発。お客様は定時出発する飛行機に乗るために空港にお越しになるのです。

定時に出発させてお客様を目的地までお運びすることが私たち航空会社の仕事です。

チームワーク

個々人の努力も必要ですが、チームワークが大切です。関連部署との連携、チームワークがあっての定時出発が実現します。

私が働いていた当時の出来事です。自分が接客しているお客様が出発まであと20分を切っていたときに、それを知った同僚や先輩後輩は搭乗口の係員に連絡してくれたり、運行部門の係員に出発が迫ったお客様がいることを連絡してくれたりと、チームワークが発揮する場面が多々ありました。一人で連絡していては時間がかかりすぎて最終的にはそのお客様が間に合わないかもしれないというような状況はよくあるので、このような場合においても一人の力よりチームワークがあっての仕事だと実感することが多かったです。

関係部署や働く仲間と助け合いながら一機の飛行機を飛ばすことで、定時出発につながっています。

伝える力

定時出発を重要視していますが、時には出発3分前に空港にいらっしゃるお客様もいます。そのような方には「せっかく空港まで足をお運びいただきましたのに申し訳ございませんが、もう出発いたしますのでこちらの飛行機にはお乗りいただけません」とお客様の気持ちに寄り添いながらもしっかりとお断りする力も必要です。

お客様からしたら「まだ間に合うだろ!」とお思いになる方もいらっしゃいますが、機内にはすでに何十人何百人と搭乗されている場合は、お断りしなくてはいけないケースもあります。(その時の状況によります)

保安検査場は出発時刻の15分前には通過していただくお約束をさせて頂いていますし、きちんと約束をお守りいただいている他のお客様にもご迷惑がかかるので、時には心を鬼にしてお断りする力も求められます。

笑顔で接客することは大切ですが、しっかりとご説明する時には伝える力も必要です。

イレギュラー

定時出発を大切にしていますが、時にはイレギュラーも発生します。不可抗力で飛行機が飛ばなくなったり、視界が悪くて遅延したりと様々な状況が起こります。

状況判断力

そのような状況でも広い視野を持ってその場に合った判断をすることが求められます。

提案力

またそれをお客様にお伝えして、どのようなことを提案することがお客様のためになるのか、セカンドベストを考えることが大切です。

イレギュラーが起きた際は、現在起きている状況をこまめにお客様にお伝えして、今できることをご提案することでお客様に安心感を与えることにもつながります。

お客様に寄り添ったセカンドベストは、その場にいたお客様全員に合うものでもありません。目の前のお客様にご提案したことが、次のお客様にはベストなご提案とは限りません。

お客様のちょっとした会話や仕草から、何をして差し上げるのがベストなのか、提案して差し上げるのがベストなのかを考えることがやはり重要になりますので、提案力もGSには求められます。

GSになるために参考になる本【決定版】

様々なエアライン関係の本が出版されているので、気になる方は本を読んでみるのもオススメです。

グランドスタッフになるには

まとめ

これからGSを目指す方にとって、少しでも役に立つ内容があれば嬉しいです。GSは大変やりがいのある仕事で、毎日頭をフル回転させていました(笑)

お客様からいただく「ありがとう」のお言葉は大変嬉しいです。GSになりたい方は、これからも情報発信していきますのでご覧いただけると幸いです。

夢を叶えるために、今できることを少しずつ始めてみてくださいね!